簡単！誰でも失敗しないメール作成ツールで顧客満足度を爆上げ！

紙の作業報告書を電子化したマネージャーから改めてご依頼が届きました。
作成するメール品質がコールセンターのオペレーターによって差があるので、品質を向上したいとのご依頼でした。

品質の悪いメールだと回答率も悪いし、クレームになることもあるそうです。
品質の良いメールだと回答率も高くなるのですが、そのメールを書いているオペレーターは作成時間も長くなる傾向がありました。
顧客のステータスによって送ってはいけない内容もあり、非常に複雑な業務内容だったようです。
メール送信は1日に1回で、各オペレーターが作成したメールは一旦下書き保存して、送信専用スタッフが内容を確認して送信していたようです。このスタッフは、この送信作業のためだけに雇用された専用スタッフだったようです。

中小企業あるあるの事例です。
ちなみに、ついでにアンケート調査もしているということだったので、そのアンケート調査の回収とデータ化も自動で行えるようにしました。

【BEFORE】

• ◆メール品質に差があり、クレームも発生していた
• ◆顧客ステータスによってメール内容が変わるので、作成業務自体も複雑だった
• ◆高品質なメールを作成しようとすると、時間がかかっていた
• ◆メール作成に時間をかけてしまうと、コールセンターとしての任務を果たせなくなる
• ◆送信専用のスタッフを雇用していた
• ◆アンケート調査をしていた場合、お客様からの返信メールを1つ1つチェックして転記していた

 

【AFTER】

• ◆メールパターンをテンプレート化し、簡単操作でメールを下書き保存できるようにした
• ◆顧客ステータスを考慮したメールテンプレートを提示するため、無意識にメールを作成できるようになった
• ◆入社初日の人でも熟練の人と同じ品質のメールを作成できるようになった
• ◆すぐにメール作成ができるので、コールセンター業務に集中できるようになった
• ◆一括送信業務も自動化したので、送信専用スタッフに別業務をお願いできるようになった
• ◆送信専用スタッフが他業務をお願いされるようになり、満足感がUPした
• ◆顧客から受信したアンケート回答の抽出・データ化も自動で行えるようにした
• ◆顧客満足度がUPし、業績も向上した