【コールセンター】業務別稼働実績集計ツール事例

社員の業務別にどれくらい時間がかかっているんだろう・・・

 

そう思ったことはありませんか？

工数管理を行ったとしても、それが実際にどれくらいのボリュームなのか分からないと判断できないですよね？

 

こうした課題を抱えているコールセンター様からご依頼です。

 

案件毎に架電をするオペレーターは、電話だけではなく、起票や営業へのフィードバックなど他の業務も行っておりました。

そこで、業務毎・顧客毎にどれだけの時間がかかっているのかを把握したいというニーズが生まれてきました。

背景としては、利益率の計算やスタッフの給与計算、より優秀な人材からノウハウの獲得に使いたいというものがあったようです。

 

 

今回の事例は、業務環境改善プロジェクトです。

簡単に言うと

• 毎日オペレーターが記録する工数管理機能
• 毎日の記録をまとめる機能
• 記録から集計してデータ表示する機能

といった機能が必要でした。

データ表示するのは、３つの集計ツールを求められまして、以下の軸で開発いたしました。

1. 人×業務
2. 人×案件
3. 業務×案件

これら３つの軸で、オペレーターがどの業務・どの顧客にどれだけの時間がかかっているのかといったことを把握することができます。

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・ヒアリング：１ヶ月
・開発：１ヶ月